18 de enero de 2022

La “Corona-digitalización”, habilitadora de las estrategias Customer Centric



Si un hecho ha certificado la pandemia actual es la necesidad imperiosa de la empresa de centrarse y definitivamente focalizarse en el cliente. La digitalización habilita esta mirada gracias a las tecnologías y a los nuevos métodos de definición y análisis.

¿Pero cómo se traduce esto en acciones concretas?

Os propongo 5 grandes áreas de trabajo (que no soluciones), bajo una premisa general: en estos tiempos inciertos en los que casi no sabemos ni lo qué vamos a hacer mañana, es fundamental la capacidad de adaptación a cualquier eventualidad.

1.     Obsesiónate con el cliente. La omnicanalidad no es más que eso, saber qué quiere el cliente, qué le importa, qué necesita. Sin duda es el momento de conocerlo mejor, tenerlo “registrado”. Cada vez lo veremos o vendrá menos a nosotros, por lo tanto, vayamos a por él, en el buen sentido. Es estar preparados para situaciones similares en las que tener registrados a clientes pueden hacer que mantengas vivo un negocio. Un ejemplo concreto: un restaurante podria seguir su actividad en modo dark kitchen (cocinando en la trastienda) si tiene clientes a los que “avisar” que puede realizar su servicio a domicilio. Sin esto, es perderse en la selva digital.

2.     Adapta tu portfolio de productos o servicios. Es buen momento para revisar todo aquello que ofrecemos. Revisar precios, promociones e incluso investigar sobre nuevos productos adaptados a la situación.

3.     Comunica. Adapta los mensajes sin desviarte de tu propuesta de valor, pero si siendo empáticos con cualquier situación. Por ejemplo, minimizando la “ansiedad” que pueden tener tus clientes. Y ojo, que no comunicar es comunicar.

4.     Investiga el nuevo customer journey. Viendo cómo afectan las medidas de higiene, distanciamiento, horarios, en general, todo el exceso de normativa, debemos ser capaces de ofrecer seguridad, ser rápidos en la ejecución de los servicios o procesos de venta y a la vez ser “cómodos”.

5.     Trabaja para el DIGITAL READY.  Es el momento de colaborar, buscar sinergias con otros negocios para adquirir escala para lo digital. Es estar preparados desde el punto de vista de los procesos y capacidades. En el fondo es un proceso de transformación cultural de las personas y organizaciones. La necesidad es el primer trigger del cambio y ahora es el momento de hacerlo.

¿Estáis preparados/as? ¿Qué pensáis?

By matteria_